管理制度 | 养老院/养老服务机构各项制度大全 [文字版]
-1-行政管理制度
（一）院部
行政查房制度
行政查房制度是养老院行政管理的一项重要内容，是院领导及职能部门深入基层、现场办公、解决问题的重要行政手段。
1. 养老院行政查房由院长主持，院办公室负责召集，并通知查房地点和内容。参加人员有：院领导及相关职能部门负责人、被查房间护理员及有关人员。具体如下：
（1）组织者：院办公室
（2）参加人员：院长、行政人员、护理部、厨房等部门负责人。
（3）时间：检查时间原则安排在每周二上午九点半，遇特殊情况另行安排时间。
2. 养老院行政查房由院长根据养老院工作的实际情况随时制定，院办公室对查房的内容进行安排；或依据前一周护理、食堂、后勤等部门业务查房的反馈情况进行检查。
3. 对暂不能解决的要讲明原因或责成有关部门限期解决。
4. 凡在查房中院领导确定有关职能部门办理的事项，职能部门要积极办理，并将处理结果向院长或行政人员汇报。不得以任何原因推诿或延误事项的执行；在指定时间内未完成决定事项所要求的内容，视情节追究相关部门和人员责任。
5. 凡在查房中发现的缺陷，要按养老院有关规定限期整改。
6. 院办公室要做好行政查房的文字记录，并妥善保管和存档。负责督促、催办行政查房决定事项的执行和落实，并将处理结果及时向院长汇报。
7. 参加行政查房的人员必须衣帽整齐，佩戴胸牌；查房期间应遵守劳动纪律，中途不得擅自离开；因故不能参加查房者，应向院办公室主任请假，同时安排其他人员参加。
行政总值班制度
1. 节假日及行政管理人员下班后至次日上班均应设置行政总值班。
2. 全面处置值班期间所发生的事宜。如遇突发紧急、重大事项应及时报告相关领导后再予办理。负责对院内各部门当班人员的在岗情况、工作质量等实施巡查与监督。
3. 夜间巡视不得少于两次。负责值班期间全院安全防范工作，加强对各重点部位和环境的巡检。
4. 发现问题及时处理并做好记录。
5. 交班前写好值班记录并将值班期间发生的事宜向有关人员交代清楚。
6. 不能值班须事前请假并需另行安排值班人员。
服务质量管理制度
1. 建立院服务质量分级考核体系。
2. 制订各部门、各岗位服务质量考核细则，形成全院服务质量管理考核标准。
3. 每月至少开展定期考核、不定期考核一次以上且有记录。
4. 定期开展部门服务质量讲评。
5. 及时对存在的问题进行原因分析，采取整改措施，及时予以纠正、预防。
6. 针对工作质量问题，部门之间要及时予以沟通、协调、解决，并有相关跟踪记录。
差错、事故登记报告处理制度
1. 设立差错、事故登记本，及时登记发生差错、事故的原因、经过及造成的后果，及时整改。
2. 发生差错、事故后，保护现场。在组织处理的同时第一时间报告有关领导，不得隐瞒。
3. 对已发生的差错、事故应按顺序逐级上报。24小时内向上级主管领导汇报。
4. 差错、事故发生后，如不及时汇报或有意隐瞒，事后根据情节轻重予以严肃处理。
服务满意度测评制度
1. 服务满意度测评主要是指老人及家属对养老服务质量满意度的测评，从而维护住养老人的权益。
2. 机构必须在醒目的地方公示投诉或建议的路径并设置意见箱。有专人负责受理处置，每宗投诉都应有回复并有记录可查。
3. 机构须成立住养老人民主管理委员会，定期、不定期听取意见且有记录可查。
4. 采取不同形式一年两次进行服务满意度测评（测评须由第三方操作），并汇总分析。
5. 机构应对服务满意度测评结果进行分析，制定相应的纠正和预防措施，并组织实施。
捐赠物品管理制度
1. 机构对捐赠的所有物品必须建立验收、登记手续，入库管理。处置情况有动态记录可查。
2. 处置捐赠物品必须符合捐赠人的意愿，不能擅自另行处理。
3. 对每一项物品的处置都须有账可查，要有接受部门负责人或受益人签字。
4. 钱款捐赠须入院财务账，开设专户，建立专账，专款专用。不得私自挪作它用。接收现金当日入账，当日解缴。
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