一文搞懂社区养老驿站如何运营管理（附全套管理制度）

社区养老服务驿站如何设置？需要配置哪些资源？提供哪些服务？如何运营管理？今天，分享佛山市地方标准——《社区养老服务小站运营与服务规范》（DB4406/T 28—2023），就社区养老服务驿站的设置与运营管理向大家做个分享。

新华养老週刊

社区养老服务小站运营与服务规范

01范围

本文件规定了社区养老服务小站运营与服务的建设原则、服务功能与资源配置、组织与人员、运行管理、服务提供、服务质量评价与改进。

本文件适用于佛山市社区养老服务小站的运营管理和服务提供。

02规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件:不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单〉适用于本文件。

GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T 17242投诉处理指南

GB 55031民用建筑通用规范

GB55037建筑防火通用规范

MZ/T 131养老服务常用图形符号及标志

03术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1社区养老服务小站community station for the aged

依托社区居民委员会，在社区建设，为服务对象提供文化娱乐、老年教育、助餐配餐、康复保健、精神慰藉、安全援助、需求转介等服务，并提供社区周边医疗、娱乐、教育、购物的资源链接的养老服务场所。

04建设原则

4.1因地制宜，统筹规划

4.1.1应根据行政区域划分、老龄人口分布等基本情况，将社区养老服务小站建设纳入当地经济社会发展规划以及社区建设等建设规划。

4.1.2区位相近、规模较小、分散零落的多个社区，可结合建设规划，集中建设一个区域社区养老服务小站。

4.2整合资源，多方参与

4.2.1坚持社区主办、政府支持、社会参与等多种管理与运行方式。

4.2.2利用社区中心、文化图书室、健身广场等现有设施，在健康、文化娱乐等方面为社区养老服务小站开展服务提供保障。

4.2.3引导和鼓励社会各方力量参与社区养老服务小站建设，动员机关、企事业单位、社会组织和个人开展结对帮扶、爱心捐赠活动，鼓励和组织社会力量及志愿者为服务对象提供日间照料、文化娱乐、精神慰藉等方面的服务。

4.3自主管理，互助服务

坚持自主管理与服务对象互助相结合，家庭自理与政府采购、社会公益资助相结合的原则。

05服务功能与资源配置

5.1服务功能

坚持公益性与社会化相结合的原则，建立“政府主导、社会参与、市场运作”的服务机制，推动社区整合各类养老服务资源，如采取联动小区物业、发展嵌入式机构、提升社区幸福院等方式，引导和扶持社会力量参与养老服务，不断完善现有社区居家养老服务设施功能，建成社区15分钟养老服务圈，满足本辖区内城乡居家老年人的养老服务需求，实现居家老年人就近养老、便捷养老的目标。

5.2房屋建筑及场地环境

5.2.1建筑面积应不低于300平方米。

5.2.2应根据各社区实际情况，采取灵活多样、简便易行的方式对现有空置的房屋、场地和基本设施进行改造建设，有条件的社区可利用闲置土地新建。

5.2.3新建的社区养老服务小站应符合GB 55031和 GB 55037的要求，严格施工，配套适老化的相关设施。

5.2.4改扩建的房屋建筑应消除安全隐患，满足通行空间及通道无障碍要求，并配备相应的安全防护设备、设施。

5.2.5建筑防火等级应不低于二级。应建有消防系统，有明确的逃生路线标识。

5.3设施设备配置

5.3.1应根据服务需求设置休息室、厨房、餐厅、文体活动室等功能室，配备适宜的生活起居、休闲娱乐、应急救援、健康服务、通信联络等设施，以及必要的标志标识，标识应符合GB/T 10001.1、MZ/T131的要求。

5.3.2各功能室及功能区配备的设施设备应符合相关安全标准。

5.3.3 各功能场室应配备灭火器、消防应急照明、疏散指示灯等消防器材。

5.3.4休息室应舒适、宽敞、整洁。可设置床位，配备日常用具及纳凉取暖设备。

5.3.5厨房应安全、卫生，配备冰箱、食品留样柜等必要的食物储藏设施。

5.3.6餐厅应干净、卫生，配备餐具、餐具柜、餐桌椅、清洁工具和用品:就餐场所可充分利用社区或其他场所的食堂。

5.3.7室内文体活动室应宽敞、整洁，配备适合服务对象阅读的书刊、报纸，以及书桌椅、麻将桌、棋牌桌、电视机等;室外活动场地地面应平整，配备适合服务对象的健身器材;可利用社区文化娱乐公共场地，为服务对象日间交流聚会提供活动场地。

5.3.8应与社区卫生站建立合作机制，为服务对象提供健康教育服务。

5.3.9应提供网络热点，在紧急情况能与服务对象子女或其他亲属（监护人）及时取得联系。

5.3.10应设立紧急呼叫铃，配备急救药箱。

5.3.11应在公共区域设置监控系统，系统能够不间断录像且保持7天以上。

5.4 名称标志

5.4.1社区养老服务小站应统一命名为“佛山市社区养老服务小站”，并在主入口显著位置悬挂民政管理部门颁发的站点牌匾，可同时加挂所在辖区规定的机构名称和服务品牌标志。

5.4.2小站内各类功能场室应标注具体名称。

06组织与人员

6.1组织架构

6.1.1应实行站长负责制，由站长组织建立社区养老服务小站的运营管理架构。

6.1.2宜建立社区养老服务小站的联席会议制度，定期会商服务规划、统筹资源、促进协作，联席会议成员包括站长、社工、承接机构相关人员、志愿者等。

6.2人员配备

6.2.1站长应由社区居委会配备或指派。

6.2.2应按服务需求配备专、兼职的专业服务人员，数量不少于3名。

6.2.3医护人员、康复治疗师、社会工作师等专业服务人员应具有相应资质。

07运行管理

7.1制度建设

应建立日常运营管理的相关制度，主要内容包括但不限于:

a)人员管理：明确工作人员的职责及提供服务的行为要求;

b)档案管理：完善接受服务的服务对象档案，并安排专人跟进及保存；

c)财务管理：按时公布物资、经费收支情况，并接受上级有关部门的监督。专管人员离职时，应按照相关规定办理账目移交手续;

d)安全管理：明确用电安全、食品安全及开展安全检查等管理要求;

e)卫生管理：明确入站服务对象个人卫生、室内外环境卫生等管理要求;

f)设施设备管理：根据站内设施设备配置情况，明确日间休息室、休闲娱乐室、图书管理室等设施设备使用与公示要求;

g)服务监督检查：明确对服务项目检查的时间、内容、要求和不合格项的整改要求。

注:日常运营管理制度示例参见附录A。

7.2日常管理

7.2.1应进行信息公开，包括但不限于:

a)明确服务指南信息、服务对象、服务申请条件、服务收费标准、服务内容、服务时间、物资捐赠公示、监管及服务人员架构图等信息;

b)公示政府及社区对服务管理和监督的联系方式，并在显著位置设置意见箱(簿)，接受社会监督;

c)场室制度、安全防范制度、保密制度、申诉投诉制度、服务流程规范等与服务对象权益直接相关的制度。

7.2.2应建立突发事件应急预案，制定完善的火灾、爆炸、台风、地震、停电或服务对象意外死亡、伤人、跌倒、烫伤、自伤、走失、噎食、食物中毒、传染病等突发事件的应急预案，应落实责任人及有效联系电话。定期开展安全防护培训及应急疏散演练等活动。

7.2.3宜建立志愿服务机制，鼓励社会各界人士参加志愿服务活动。

08服务提供

8.1文化娱乐

娱乐活动包括室内外的休闲文体活动，应满足以下要求：

a)合理安排活动时长、频率，活动场地有活动时间安排表;

b)活动场所工作日每天开放6 h以上；

c)活动场所内的物资购买、借用等有明确记录；

d提供适合不同兴趣和能力的服务对象的活动，有定期检视及收集服务对象意见;

e)阅览、书法、绘画、音乐、棋牌、歌舞等文化康乐活动不少于5项;

f)文化娱乐设施设备有专人维修保养，并有相应记录;

g)服务场所公示设施设备使用的注意事项。

8.2老年教育

老年教育应满足以下要求:

a)制定符合服务对象特点的教学计划，教学计划包括学习需求、学习目标、教学措施、教学安排、教材使用、课程设置等;

b)采取适当形式展示学员的作业、习作、总结等，推荐学员有关作品、节目对外参赛，体现学员学习成效；

c)定期开展作品展示活动，展示学习成果;

d活动与教育相结合，引导服务对象自主自愿地学习。

8.3助餐配餐

助餐配餐服务应满足以下要求:

a)服务机构具有餐饮服务资质或由具有餐饮服务资质的第三方提供助餐配餐服务;

b)服务人员持有健康证;

c)分餐员应佩戴口罩及厨帽;

d)根据中国居民平衡膳食宝塔原则，保持食材多样化、荤素搭配、于稀搭配、粗细搭配，符合老年人的特点选择易于咀嚼的食材和烹调方式，拟定每周餐单;

e)服务开展前，宜对服务对象进行评估，针对特殊服务对象（如糖尿病、高血脂、高血压、冠心病、肥胖症、脂肪肝、有吞咽困难等）合理配餐，宜在营养师或专业人员指导下提供针对性配餐;

f)定期收集服务对象的喜好和意见，关注其健康状况，定期优化餐单;

g)供餐食物按规定留样48h，每个品种的留样量不少于125g;

h)制定符合卫生要求的供应、处理及储存食物的工作指引，彻底清洗食物、确保冰箱温度在4℃及冷藏格在-18℃以下、分开处理生熟厨具、使用合适器皿、确保餐具卫生及处理人员的个人卫生;

i)原料采购验收、加工操作过程关键项目、卫生检查情况、人员健康状况、教育与培训情况、食品留样、投诉情况、处理结果、持续改进措施等有完善的工作记录。

8.4康复保健

康复保健服务应满足以下要求:

a)聘请专业康复治疗师(士）上门为有康复需求的服务对象提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复;

b)根据需求配备相应的康复器具，常见的康复训练器材包括步行器、固定单车、手臂滑轮、平衡杠、肋木、扶梯、手指训练器等，并定期对器材进行检查和维修，保障服务对象安全;

c)开展服务前，专业人员评估服务对象的身体状况并制定训练计划;

d)开展服务时,专业人员告知服务对象训练的目的及安全注意事项,协助服务对象使用康复器材，观察服务对象的身体、训练状况，及时给予协助、指导和鼓励，并予以记录、评估。

8.5精神慰藉

精神慰藉包括精神支持、情感交流、关爱探访等，应满足以下要求:

a)定期进行电话聊天，耐心倾听，与服务对象谈话每次不宜少于5min，形成谈话记录，有需要及时提供转介服务:

b)服务对象生日、传统节日电访或上门问候;

c)定期（如中国传统节日）组织志愿者关怀探视、慰问服务对象;

d)在陪聊、谈心过程中应尊重服务对象的需要，语速适中，耐心、细致，避免谈及服务对象隐私，达到心理疏导和抚慰的效果:

e)为生活方式出现重大改变的服务对象(如入站、丧偶、丧子、重大疾病确诊等），提供个别的心理关顾服务，以协助其适应生活方式转变;

f)针对三无人员、五保户等特殊服务对象应提供至少每月一次的电访或上门探访;其他服务对象应提供至少每半年一次的电访或上门探访;

g)宜安排服务对象与家属共同参加活动。

8.6安全援助

安全援助包括紧急呼援、关怀访视等，应满足以下要求:

a)社区养老服务小站可向服务对象提供呼叫器、求助门铃或远距离红外线感应器的安装服务和紧急呼援服务。紧急呼援的设备应符合相关标准的要求，并定期上门检查维护，确保设备完好率达100%;

b)当遇台风及恶劣天气等特殊情形,及时提醒服务对象注意安全,必要时转移服务对象到庇护所。

8.7需求转介

需求转介包括转介医疗、护理、康复、法律援助、社工服务、义工服务、入住养老机构等服务，应满足以下要求:

a)与周边社区养老服务机构建立服务转介机制;

b)转介的机构应能提供服务对象所需服务；

c)应与服务对象或其家属/监护人协商一致后方可转介，转介过程中，社区养老服务小站应负责该服务的跟踪;

d)承接服务的组织或机构应具有相关资质。

09服务质量评价与改进

9.1服务监督与投诉

9.1.1应主动接受管理及指导单位、社会公众的监督，对外公布监督、投诉电话。

9.1.2应依据GB/T 17242的要求处理投诉事件。

9.2服务评估

9.2.1服务评估可包括自评和第三方评估。

9.2.2应每年至少进行一次自评和第三方评估，并持续改进。

9.2.3应积极接受并配合主管部门的定期检查和评估。

9.3满意度测评

9.3.1应定期以电话回访、网络测评、问卷调查等开展服务质量调查，收集服务对象的反馈意见。

9.3.2宜定期开展第三方服务满意度测评，并对测评结果进行统计分析。

9.4改进措施

通过服务监督、服务评估、服务满意度测评发现不合格服务，应进行分析，查找原因，制定整改措施，跟踪落实整改，及时消除或降低不合格服务造成的不良影响。

附录A：社区养老服务小站日常运营管理制度（示例）

1.内部管理制度

1.1人员管理

1.1.1遵守社区养老服务小站各项规章制度，守时守信，着装整洁，自觉接受社区养老服务小站的安排和管理，认真履行工作职责。

1.1.2关爱尊重服务对象，文明礼貌，耐心周到，服务规范。

1.1.3不私自收取服务对象的钱、财、物，代服务对象购买物品时要及时清账清结，不拖不欠。

1.1.4主动与服务对象沟通，及时了解他们的心理状况和服务需求，如实向社区养老服务小站或上级民政部门反馈服务对象的意见和建议。

1.1.5积极参加业务培训和学习交流，提高业务素质，提升服务技能，提高服务质量。

1.1.6严格履行岗位职责，如有违约、违规、被投诉情况，经调查证实后，将给予严肃处理。

1.2值班管理

1.2.1社区养老服务小站站长督促管理人员做好轮流值班工作。

1.2.2值班人员在功能室关闭前协助服务对象或督促相关人员打扫好卫生并摆放好桌椅板凳、棋牌等用具，整理好图书、报纸、杂志等书物。

1.2.3核对相关物品:管理好、维护好电视机、棋牌桌椅等公用设施。

1.2.4做好参访人员的接待工作。

1.2.5不能按时值班应先请假，值班期间，不得擅自离岗、脱岗，并做好交接班记录。

1.3 档案管理

1.3.1应为入站服务对象建立基本信息档案，包括传染性疾病记录。

1.3.2建立的服务档案需符合社会工作的专业要求，内容包含服务对象的个人基本情况、家庭关系结构、个人兴趣与能力、居家安全及需求初步评估分析。

1.3.3―应做到全面、原始、真实保存档案，档案整理规范，数据统计清晰。

1.3.4应做到安全保管，定期检查，做到防盗、防火、防潮，不得私自复印、外借。

1.4财务管理

1.4.1一切公物统一置办，登记造册后统一调配，站长要定期清点核对，做到账物相符，防止遗漏、丢失。

1.4.2各室、各人配发的物品要妥善保管、使用，未经批准不得擅自改变用途、挪用、出借或据为己有。无意损坏的，按照原价赔偿，故意损坏的，要加倍赔偿。

1.4.3财务管理应严格遵守“厉行节约，收支平衡，反对奢侈浪费”原则，做到账目清楚，日清月结。

1.4.4严格遵守财经纪律，任何经费严禁私人借用，不得以任何理由挪用。

1.5安全管理

1.5.1 认真组织入住服务对象学习安全常识，增强安全防范意识。

1.5.2按照国家规定配置消防器材、设施并定期检测，平时加强保管，确保完好。

1.5.3 严禁在室内点明火，严禁使用炭炉、电暖器、电热毯等设备，严禁个人私拉乱接，防止失火、触电等安全隐患的发生。

1.5.4不应携带易燃易爆物品，入住服务对象所带现金或其他贵重物品由本人负责保管，也可交由工作人员代管，但手续要齐全。

1.5.5预防煤气中毒事故，使用燃气灶前应当认真检查，使用过程中应当经常检查，发现漏气，及时修理。

1.5.6建立安全工作检查制度，开展经常性的安全检查，重点预防火灾、触电、食物中毒、煤气中毒、夏季中暑、冬季冻伤等事故，发现问题及时整改。

1.6卫生管理

1.6.1督促服务对象养成良好的卫生习惯，自觉维护环境卫生，保持室内外整洁、卫生，无异味。

1.6.2室外明确卫生区，每个卫生区的环境明确专人负责，每天打扫。

1.6.3提醒服务对象做好个人卫生，禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。

1.6.4室内垃圾实行袋装化，一律送往指定的存放场所，不随意堆放。

1.6.5搞好餐厅卫生，严防病从口入。勤打扫、餐具勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质食品。

1.7物资采购与发放

1.7.1严格履行物资出入库手续，按发票凭证，严格验收物资品名、规格、数量。若发现伪劣物品或规格、数量、价格不相符，应拒绝入库:对验收合格的物资立即办理登记手续。

1.7.2物资申领或发放，应由站长签字后方可由仓库保管员发放。

1.7.3加强仓库安全管理，认真做好防火防盗工作，严禁危险物品入库，不准闲人入内。

1.7.4物资管理要做到“三勤”和“三防”，即:勤整理、勤检查、勤通风，防鼠、防蝇、防霉烂。

2.场室管理制度

2.1日间休息室管理

2.1.1日间休息室由专人负责管理。

2.1.2入室服务对象应服从管理，遵守规章制度。

2.1.3爱护公共财物，如有损坏照价赔偿。

2.1.4休息时应保持安静，不得大声喧哗、吵闹，不得影响他人。

2.1.5保持室内清洁，物品摆放整齐有序，妥善保管自身携带物品。

2.1.6如有特殊需求，事先提出申请，待批准同意后方可进行。

2.2健身康复室管理

2.2.1督促服务对象遵守健身康复室各项规章制度，爱护健身设备设施及其他公共财物，如有损坏照价赔偿。

2.2.2督促服务对象自觉搞好室内环境卫生，营造干净整洁的卫生环境。

2.2.3定期检查器械使用情况，做好器械保养、维修工作，杜绝事故隐患。

2.2.4提醒服务对象使用健身康复器材时注意安全，离开前自觉关锁门窗，切断电源。

2.3休闲娱乐室管理

2.3.1开放时间应不少于6h。

2.3.2开展的活动内容健康、积极、科学、文明，严禁赌博或变相赌博，严禁在社区养老服务小站搞封建迷信活动。

2.3.3活动设施和娱乐用具应向管理人员申请借用，活动结束，及时归还，放回原处。室内所有物品未经许可不得带出，若有损坏，应予赔偿。

2.3.4室内活动和谐有序，严禁高声喧哗;保持环境卫生，举止文明，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不讲污言秽语。

2.4图书室管理

2.4.1爱护图书、报纸、杂志，保持页面完整无损。

2.4.2选定图书后安静阅读，看完后放归原位。

2.4.3私人书籍不得带入阅览室;未经许可和登记，室内图书、报纸、杂志不得擅自外借。

2.4.4阅览室内严禁吸烟，严禁高声喧哗，严禁乱丢果皮纸屑。

2.4.5室内环境卫生良好，物品书籍摆放整齐有序。

2.5食堂管理

2.5.1食堂由专人负责管理，保持食堂的食品安全卫生。

2.5.2服务对象应爱护厨具餐具，如有损坏应予赔偿。

2.5.3引导服务对象养成文明用餐、勤俭节约的良好习惯，节约用水、用电等，不得高声喧哗、吵闹，不得影响他人。

2.5.4用餐完毕，餐具应洗净放回原位，及时打扫食堂，保持食堂整洁卫生。

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